mBank urośnie na młodości swoich klientów i wykorzystaniu sztucznej inteligencji

Wyraźnie niższy niż u konkurencji średni wiek klienta ma być jednym z głównych czynników, które w najbliższych latach pozwolą mBankowi rosnąć szybciej niż rynek – tak wynika z założeń nowej strategii banku. W jej ramach do 2030 r. planowane jest potrojenie zysku w stosunku do wyniku za 2024 rok, który sięgnął 2,2 mld zł. Celem strategii jest również rozpoczęcie wypłaty dywidendy. Ma ona stanowić 30 proc. zysku za 2026 rok, a w 2030 roku dojść do 75 proc. osiągniętego wyniku.

mBank będzie korzystać z premii demograficznej

Celem strategicznym mBanku jest zwiększenie liczby aktywnych klientów w Polsce z 3,55 mln na koniec 2024 roku do 4,1 mln w końcu bieżącej dekady. Bank kierowany przez Cezarego Kocika spodziewa się, że będzie utrzymywał przewagę nad konkurencją, jeśli chodzi o profil wiekowy klientów. - Będziemy korzystać z premii demograficznej. 67 proc. naszych klientów należy do pokolenia Z i „millennialsów” - stwierdził Kocik.

W końcu ubiegłego roku niemal trzy czwarte klientów mBanku miało mniej niż 46 lat, a tylko 9 proc. było w wieku 59+. Średnia rynkowa to 50 proc. klientów w wieku 45 lat lub młodszych i 30 proc. w wieku co najmniej 60 lat. mBank szacuje, że u niego odsetek klientów w wieku niższym niż 46 lat obniży się do 2030 roku do 68 proc., a grupa najstarszych klientów (od 60 lat) powiększy się do 10 proc. Na rynku udział klientów najmłodszych ma się skurczyć do 46 proc., a najstarszych będzie wynosić 31 proc. - Szacujemy, że między 46. a 50. rokiem życia uzyskuje się najwyższy poziom dochodów, co przekłada się również na dochodowość dla banku - mówi Krzysztof Bratos, wiceprezes mBanku odpowiedzialny za rynek detaliczny.

Jak mBank ma urosnąć do 2030 r.

mBank liczy na to, że będzie rósł szybciej niż konkurencja i w kluczowych produktach uda mu się uzyskać udziały rynkowe na poziomie co najmniej 10 proc. Obecnie udział w kredytach detalicznych to 7,9 proc., a w depozytach klientów indywidualnych to 8,5 proc. Na rynku korporacyjnym udziały mBanku w kredytach to 8,6 proc. (w depozytach jest już poziom 10 proc.).

Komu mBank chce odbierać udziały rynkowe? - Nie konkurujemy z żadnym konkretnym bankiem. Konkurujemy z całym rynkiem. Jesteśmy prawdopodobnie jedynym bankiem na polskim rynku, który w pełni organicznie przeszedł całą swoją historię, od 1986 r. Przez problemy z kredytami frankowymi nie mogliśmy rosnąć. Mimo tej trudności byliśmy w stanie cały czas rosnąć, zwłaszcza w detalu, ale też w kredytach dla przedsiębiorstw - podkreśla Cezary Kocik.

Jak wynika z wyliczeń DGP, zakładana dynamika wzrostu kluczowych produktów oznacza, że w 2030 roku depozyty detaliczne w mBanku powinny osiągnąć poziom 250 mld zł wobec ok. 150 mld zł na koniec czerwca bieżącego roku. Depozyty przedsiębiorstw powinny urosnąć w tym czasie z 56 do ponad 70 mld zł. Wartość portfela kredytowego klientów indywidualnych może się zwiększyć z nieco ponad 70 mld zł do ponad 135 mld zł. Sam bank informuje, że kredyty dla przedsiębiorstw mają urosnąć o ok. 20 mld zł z niespełna 55 mld zł obecnie.

Wśród celów biznesowych nowej strategii jest utrzymanie wysokiej efektywności kosztowej. mBank chce utrzymywać się w gronie trzech najbardziej efektywnych banków na naszym rynku. W pierwszej połowie tego roku wskaźnik kosztów do dochodów nie przekraczał tam 31 proc. W horyzoncie strategii ma to być nie więcej niż 35 proc.

mBank jest obecny poprzez oddziały w Czechach i na Słowacji. Tam celem jest podwojenie wolumenów depozytowych i kredytowych, a liczba aktywnych klientów w tych dwóch krajach ma sięgnąć miliona. - Wspólne podejście platformowe pozwala rozwinąć działalność. Uzyskać fundamenty do wyjścia w przyszłości być może i na inne rynki - zapowiada Bratos.

Czego mogą oczekiwać klienci mBanku

Trzy filary rozwoju mBanku istotne z punktu widzenia klientów to: „wzrost oparty na cyklu życia klienta”, „doskonałość w obsłudze klienta” i „doskonałość organizacyjna”. - Rośniemy razem z naszymi klientami, dostosowujemy ofertę do kolejnych etapów życia - mówi o „cyklu życia” klientów Kocik. - Będziemy pomagać nawigować klientom wśród produktów i pomagać w uzyskaniu dobrostanu finansowego - dodaje Krzysztof Bratos.

„Dobrostan finansowy” oznacza zaspokojenie potrzeb kluczowych klientów takich, jak sfinansowanie edukacji dzieci, zakup nieruchomości czy oszczędzanie na emeryturę. Bank zapowiada m.in. „inteligentne cyfrowe depozyty nagradzające dyscyplinę finansową”, cyfrową hipotekę z prostym wnioskiem, w którym klient będzie miał do wypełnienia tylko kilka pól, a procesy będą wspierane przez sztuczną inteligencję, a także cyfrowe rozwiązania emerytalne.

Tego typu rozwiązania mają sprawić m.in., że do 2030 roku mBank ma zwiększyć liczbę klientów zamożnych. Obecnie ma ich niespełna milion.

W segmencie małych firm celem jest zwiększenie liczby klientów do 120 tys. z 73 tys. w końcu 2024 r. Służyć temu ma rozszerzenie oferty kredytowej i leasingu, cyfryzacja procesów, w tym zdalne składanie dokumentów czy automatyczne pobieranie danych, a także szersze wsparcie ze strony doradców.

Finansowanie ma służyć także zwiększeniu znaczenia mBanku wśród większych firm. - Zidentyfikowaliśmy sześć dużych trendów, jakie będą następować w naszej gospodarce do 2030 r. - mówi Marek Lusztyn, odpowiedzialny w zarządzie mBanku za ryzyko. Wśród nich są: transformacja energetyczna i technologiczna, zrównoważona gospodarka obiegu zamkniętego i współdzielenia, cyfryzacja i automatyzacja procesów, odporność gospodarcza i lokalizacja produkcji, gospodarka zdrowia i czasu wolnego, a także obronność. Większość z nich jest zbieżna z tematyką ESG. I udział zrównoważonego finansowania z 11 proc. w 2024 do 15 proc. w 2030 r. Ale finansowanie obronności nie było dotychczas priorytetem dla mBanku (podobnie jak dla większości konkurentów).

Rozwojowi bankowości korporacyjnej ma służyć również współpraca z inwestorem strategicznym Commerzbankiem. mBank planuje wprowadzać do jego sieci tym polskim klientom, którzy chcieliby wychodzić ze swoją działalnością poza Polskę. Z drugiej strony będzie też „zapraszać do Polski” zachodnioeuropejskich klientów Commerza.

Sztuczna inteligencja: mBank zapowiada bankowość konwersacyjną

„Doskonałość w obsłudze klienta” i „doskonałość organizacyjna” ma być oparta m.in. na wykorzystaniu sztucznej inteligencji. - Będziemy mieć nową architekturę aplikacji, zapewniającą wyższy poziom personalizacji. Wprowadzimy nowy interfejs graficzny, filmiki, grafiki. Intuicyjna aplikacja będzie w stanie obsłużyć złożone potrzeby - zapowiada Krzysztof Bratos.

Nie to jednak może okazać się najważniejsze. mBank zapowiada wprowadzenie - zarówno w segmencie detalicznym, jak i korporacyjnym - możliwości komunikowania się z asystentami AI w języku naturalnym. - Uważamy, że to początek bankowości konwersacyjnej - deklaruje Bratos. Asystent AI, który ma być dostępny w przyszłym roku, pozwoli np. na podstawie wydatków z wyjazdu zagranicznego zaplanować kolejny - w inne miejsce, określić cele oszczędzania na emeryturę, dokonać zmian w samej apce mobilnej czy w umowach z bankiem - np. zmodyfikować limit zadłużenia na karcie.

Sztuczna inteligencja ma również wspierać pracowników banku. Jeden z wymiarów to „analiza kontaktów z klientami pozwalająca na wyciąganie wniosków, odkrycie potencjału sprzedażowego i doskonalenie obsługi”. Inne to „inteligentny asystent zintegrowany z hurtownią danych, umożliwiający zadawanie pytań w języku naturalnym” czy „oparte na AI narzędzia wspierające automatyzację procesów, np. obsługę reklamacji”.

Uruchamianie tego typu projektów będzie się jednak wiązało z kosztami. Na przyszły rok mBank zapowiada 11-proc. wzrost kosztów działania (w kolejnych latach mają się one zwiększać o 4-5 proc. w skali roku).