W kategorii konkursowej „Gwiazda relacji z klientami” oceny dokonują nie członkowie kapituły, lecz klienci banków. Grupa 12 tys. osób odpowiadała na zestaw pytań dotyczących tego, jak widzą swoją współpracę z bankiem i jak są traktowani przez instytucję pierwszego wyboru.
Zwycięzcą w tej kategorii został – podobnie jak przed rokiem – ING Bank Śląski. Na drugie miejsce wskoczył Credit Agricole Bank Polska, którego w poprzednich edycjach naszego zestawienia nie było. W tej kategorii decydował fakt, że grupa jego klientów wśród ankietowanych była zbyt ograniczona. W tej sytuacji na trzecie miejsce z drugiego w poprzedniej edycji naszego konkursu spadł Bank Millennium (dwa lata temu był liderem „relacji”).
Sporo działo się również poza podium: na czwartą lokatę z piątej pozycji przed rokiem wspiął się Santander Bank Polska. Dwa oczka zyskał mBank, który tym razem znalazł się na piątym miejscu. Dwa miejsca stracił za to PKO BP. Getin Noble Bank obsunął się natomiast z trzeciej lokaty na siódmą. Losy dwóch ostatnich banków w tej części rankingu mogą wskazywać, że na odpowiedzi klientów w dużym stopniu rzutuje oferta poszczególnych instytucji. Ubiegłoroczne obniżki stóp procentowych sprawiły, że w PKO BP oprocentowanie lokat spadło niemal do zera. Znaczące obniżki miały miejsce również w Getinie znanym z promocyjnych stawek. Z drugiej strony: wśród pięciu banków, których oceny się pogorszyły, trzy to instytucje kontrolowane przez Skarb Państwa.
Reklama
Oceny większości banków poprawiły się w porównaniu z poprzednim rokiem. Czy można wysnuć wniosek, że pandemia nie miała negatywnego wpływu na postrzeganie tych instytucji przez ich klientów? Wygląda na to, że tak. Odpowiedzi na prawie wszystkie pytania zadawane przez ankieterów wypadły dla banków korzystniej niż przed rokiem. Najlepiej są oceniani pracownicy banków. Przeciętnie 42 proc. ankietowanych na zlecenie PwC „raczej się zgadza”, że pracownicy ich banków są kompetentni. Prawie 35 proc. „zdecydowanie się zgadza” z takim stwierdzeniem (przed rokiem 32 proc.). Druga mocna strona banków w ocenie klientów to… komunikacja. Ze zdaniem „mam poczucie, że bank główny komunikuje się ze mną w zrozumiały sposób” – 46 proc. ankietowanych zgadza się „raczej”, a 34 proc. „zdecydowanie”. To średnie wyniki banków. Tu przybyło „zdecydowanych”.
Pracownicy i komunikacja to również obszary, w których – tak wynika z odpowiedzi ankietowanych – poprawa była najbardziej wyraźna.
Co klientom podoba się najmniej? „Mam poczucie, że bank główny przedstawia mi oferty dopasowane do moich potrzeb” – z tym stwierdzeniem zgadza się relatywnie mniej osób. Ale wciąż na „tak”, nawet w słabszych instytucjach, jest ponad 60 proc. klientów (w najsłabszej – 55 proc.). Piętą achillesową banków jest umiejętność docenienia klientów. „Mam poczucie, że bank główny docenia to, że jestem jego klientem” – tu tylko najlepszym udaje się uzyskać ok. 65 proc. potwierdzeń u klientów („raczej się zgadzam” i „zdecydowanie się zgadzam”).
Ankieterzy pytali również wprost klientów o ocenę ich relacji z głównym bankiem (wyniki prezentujemy na wykresie powyżej). Tutaj w porównaniu z ubiegłym rokiem przybyło niezadowolonych. Przed rokiem nie było takiej instytucji, w której 10 proc. uczestników sondażu mówiłoby o niezadowoleniu (bądź wręcz: „mój bank to nieporozumienie”). Teraz było tak w czterech z 12 analizowanych banków. Ubyło natomiast deklarujących, że ich bank to „ideał”. Przed rokiem z taką opinią zgadzało się więcej niż 10 proc. klientów czterech banków. Obecnie – trzech. Biorąc pod uwagę średnie wyniki banków ubyło osób zadowolonych (odsetek „bardzo zadowolonych” się nie zmienił). Wyraźnie przybyło „bardzo niezadowolonych”.
W jakim stopniu jesteś zadowolony(-a) ze swojej relacji z bankiem głównym?
Partnerem merytorycznym rankingu „Gwiazdy bankowości” jest PwC