Wartość roszczeń klientów przekroczyła w ubiegłym roku 5 mld zł
W ubiegłym roku pierwszy raz przekroczona została granica 2 mln reklamacji złożonych przez klientów krajowych instytucji finansowych – wynika z opublikowanego właśnie sprawozdania rzecznika finansowego. W porównaniu z 2019 r. przybyło ich ponad 8 proc. Podmioty rynku finansowego mają obowiązek składania co roku raportów o liczbie reklamacji, sposobie ich załatwienia itp.
Rzecznik, który zajmuje się udzielaniem pomocy klientom instytucji finansowych, dzieli te ostatnie na dwie grupy: rynek ubezpieczeniowo-emerytalny i rynek bankowo-kapitałowy. Tych drugich jest dużo więcej, w efekcie to na nie przypada gros reklamacji, i to za ich sprawą nastąpił wzrost. W ubezpieczeniach miał miejsce ponad 10-procentowy spadek liczby spraw zgłaszanych przez klientów. Odnotowano ich 323 tys.
Instytucje finansowe uznały – w całości lub części – ponad milion reklamacji. Odsetek uwzględnionych wniosków klientów był jednak niższy niż rok wcześniej. Na rynku bankowo-kapitałowym spadł do 61 proc. z 65 proc. rok wcześniej. W sektorze ubezpieczeniowo-emerytalnym – z 28 do 26 proc.
Klienci, których reklamacje nie są uznane, mogą zwrócić się do rzecznika finansowego o interwencję. W 2020 r. takich wniosków było 20,3 tys., o 10 proc. więcej niż w 2019 r. W przypadku zakładów ubezpieczeń notowany jest systematyczny spadek liczby takich wniosków. Przybywa ich natomiast w bankach. W ub.r. już niemal dwie na pięć skarg składanych do RF dotyczyło instytucji bankowych. Chodziło przede wszystkim o kredyty: konsumpcyjne i hipoteki walutowe.
„W przypadku kredytów konsumenckich najczęściej zgłaszany problem dotyczył problemów z rozliczeniem środków pieniężnych stanowiących całkowity koszt kredytu z tytułu jego wcześniejszej spłaty. (…) W przypadku kredytów hipotecznych najliczniejsza grupa skarg dotyczyła kredytów indeksowanych lub denominowanych do walut obcych (w szczególności do franka szwajcarskiego CHF) oraz kwestii związanych z niedozwolonymi postanowieniami umownymi, tzw. klauzulami abuzywnymi” – napisano w sprawozdaniu RF.
Rzecznik od kilku lat nie przedstawia w sprawozdaniu danych na temat liczby reklamacji w poszczególnych instytucjach. Robi jednak takie zestawienia w odniesieniu do wniosków, jakie do niego trafiały. W ubezpieczeniach majątkowych na pierwszych pozycjach są firmy, które mają największe udziały rynkowe. W segmencie życiowym na pierwszej pozycji jest PZU Życie, które dysponując ponad 40-procentowym udziałem w rynku było przedmiotem ponad 63 proc. wniosków klientów do RF. W bankach najwięksi gracze – PKO BP i Pekao – mają wyraźnie mniej wniosków klientów o interwencję RF, niż wynikałoby z ich pozycji rynkowej. Liderem pod względem liczby skarg okazał się BNP Paribas Bank Polska (ma 5,5-procentowy udział w rynku, a dotyczyło go 13 proc. wniosków klientów odnoszących się do tego segmentu rynku), nieznacznie wyprzedzając Santander Bank Polska (9,2 proc. udziału w rynku, 12 proc. udziału w liczbie skarg).
RF zbiera też informacje o liczbie postępowań sądowych dotyczących reklamacji złożonych przez klientów. W 2020 r. nowych spraw tego typu było 57,1 tys. Wartość zgłoszonych roszczeń przekroczyła 5 mld zł. Rok wcześniej spraw było 43,5 tys., a wartość roszczeń nie sięgnęła 1,7 mld zł.
