Klienci instytucji finansowych wiedzą, jak walczyć o swoje. Przybywa reklamacji, skarg i pozwów

Reklamacji było o 2 proc. więcej niż rok wcześniej, liczba wystąpień do Rzecznika Finansowego wzrosła o 17 proc., a pozwów sądowych o 22 proc. To dane samego Rzecznika Finansowego za 2024 r. Statystyki tej instytucji pozwalają też na budowę rankingu firm najbardziej przyjaznych klientom. W bankach wygrywa Śląski, w ubezpieczeniach Warta.

Do krajowych instytucji finansowych trafiło w ubiegłym roku 2,23 mln reklamacji – wynika ze sprawozdania z działalności Rzecznika Finansowego, organu odpowiedzialnego za ochronę konsumenta na rynku finansowym. W porównaniu z poprzednim rokiem liczba reklamacji zwiększyła się o niespełna 50 tys. To najmniejszy przyrost od 2021 r.

W bankach więcej reklamacji. I większe szanse na uznanie skargi

Zdecydowanie częściej skarżą się klienci – jak ujmuje to RF – sektora bankowo-kapitałowego. Przypada na nieco sześć na siedem składanych reklamacji. Reszta dotyczy działalności „sektora ubezpieczeniowo-emerytalnego”. W tym ostatnim liczba reklamacji utrzymuje się od lat na stałym poziomie. Przyrost dotyczy przede wszystkim banków.

Równocześnie jednak to właśnie banki częściej niż ubezpieczyciele przyznają rację klientom. W sektorze bankowym przynajmniej częściowo racje klientów uznawane są nieco częściej niż w połowie przypadków. W zakładach ubezpieczeń uznanie reklamacji dotyczy średnio jednej na cztery sprawy.

Ma to związek z częstotliwością interakcji z różnymi rodzajami instytucji oraz wagą spraw, jakich dotyczą reklamacje. Z bankami klienci kontaktują się dużo częściej niż z ubezpieczalniami. Reklamacje częściej dotyczą więc spraw o niższej wartości, związanych np. z utrudnieniami w korzystaniu z usług. W przypadku towarzystw ubezpieczeniowych kontakty mają miejsce przy zakupie polisy i w momencie wystąpienia szkody. Wtedy jednak w grę mogą wchodzić relatywnie większe kwoty. To może tłumaczyć mniejszą skłonność do przyznawania klientom racji.

Mniejszej niż w poprzednich dwóch latach dynamice liczby reklamacji towarzyszył kolejny duży wzrost liczby pozwów sądowych przeciwko instytucjom finansowym. Tu również prym wiedzie „sektor bankowo-kapitałowy”. W 2024 r. nowych pozwów było łącznie 128,9 tys., z czego na banki, firmy pożyczkowe, itp. przypadło 72,3 tys. spraw. W bankach liczba nowych spraw zwiększyła się o 20 proc., w ubezpieczeniach o 24 proc.

W sektorze bankowym największa część to sprawy związane z hipotekami walutowymi, choć – jak wynika z danych resortu sprawiedliwości – takich pozwów wniesiono w ubiegłym roku mniej niż rok wcześniej. Pojawiła się natomiast fala spraw dotyczących pożyczek konsumenckich, w których skarżący (według banków często to wyspecjalizowane firmy przejmujące roszczenia klientów) domagają się sankcji kredytu darmowego. W przeszłości sprawozdania RF zawierały informacje o wartości roszczeń zgłaszanych przez klientów. Tym razem takiej statystyki zabrakło.

Wobec banków najwięcej skarg na kredyty, wobec ubezpieczycieli na odmowy uznania roszczenia

Na co najczęściej skarżą się klienci? To wiemy ze statystyk dotyczących wystąpień do rzecznika finansowego (prośbę o interwencję powinna poprzedzać reklamacja zgłoszona bezpośrednio do banku czy ubezpieczyciela). W bankach wystąpień było łącznie 8,7 tys. Ponad połowa dotyczyła kredytów, na dalszych miejscach były wnioski dotyczące rachunków bankowych i kart płatniczych. W ubezpieczeniach 10,3 tys., z czego ponad jedna czwarta była związana z obowiązkowymi polisami OC pojazdów.

„Na rynku bankowym i kapitałowym w 2024 r. najwyraźniej wzrosła ich liczba dotycząca kredytów (wzrost o 43,6 proc.), umów leasingu (o 15,1 proc.) oraz rachunków bankowych (o 5,7 proc.)” – napisał w sprawozdaniu Ziemowit Bagłajewski, zastępca RF. Zaznaczył, że niewielkie spadki dotyczyły kart płatniczych i operacji w bankomatach. „Na rynku ubezpieczeniowym dominowała tematyka związana z odmową uznania roszczenia (wzrost o 11,2 proc.), sporów co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia (o 10,6 proc.), prowadzenia postępowań likwidacyjnych (o 33,7 proc.)” – dodał.

Rośnie zainteresowanie klientów instytucji finansowych postępowaniami pozasądowymi. W ubiegłym roku do RF trafiło prawie 1,9 tys. wniosków o takie postępowanie. To o 17 proc. więcej niż rok wcześniej. Zdecydowana większość dotyczyła tematyki ubezpieczeniowej (urząd Rzecznika Finansowego powstał przed niespełna dekadą w ramach rozszerzenia kompetencji rzecznika ubezpieczonych).

Ranking zadowolenia klientów: na czele ING Bank Śląski, Warta i Allianz Życie

Sprawozdania Rzecznika Finansowego dają obraz nie tylko całej branży finansowej, czy poszczególnych segmentów. Pokazują również, jak wygląda sytuacja konkretnych podmiotów. Dokument co roku zawiera podsumowanie liczby próśb klientów poszczególnych banków, ubezpieczycieli czy firm pożyczkowych o interwencję. Na podstawie tych danych oraz informacji o udziale w rynku można sporządzić ranking "najbardziej przyjaznych" instytucji finansowych. Oraz tych, na które klienci narzekają częściej niż wynikałoby to z udziałów rynkowych.

Dla niektórych firm doroczne zestawienie RF to powód do satysfakcji. "Raport Rzecznika Finansowego od lat stanowi istotny wskaźnik jakości obsługi klientów w branży ubezpieczeniowej. Wyniki sprawozdania bazują na liczbie interwencji zgłaszanych przez klientów wszystkich towarzystw ubezpieczeniowych oraz ich udziale w rynku. Im niższy wskaźnik interwencji, tym lepiej oceniana jest jakość obsługi danej firmy" - informuje Warta, która wśród ubezpieczycieli systematycznie lokuje się w czołówce takiego zestawienia. Ale nie jest liderem całego rynku finansowego, tu bowiem palmę pierwszeństwa dzierży ING Bank Śląski.

Porównanie udziału w liczbie skarg i w segmencie rynku nie jest doskonałe. W niektórych segmentach raport RF uwzględnia udziały rynkowe z 2022 r., a nie z 2024 r. Taka konstrukcja zestawienia nie uwzględnia też specyfiki biznesu poszczególnych firm. Równocześnie jednak trudno o inny ranking zadowolenia klientów instytucji finansowych powstały w oparciu o "twarde dane", nie zaś w oparciu o badania opinii. ©℗