Subskrybuj nas na Youtube
Obszarem, w którym banki testują sztuczną inteligencję i realizują obecnie wdrożenia jest przede wszystkim analityka predykcyjna – mówi Błażej Szczecki, wiceprezes zarządu Banku Pekao S.A. i zwraca uwagę na rozwój generatywnej AI i zastosowanie jej w relacjach z klientami.
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w polskim sektorze bankowym jest – tak to ujmijmy – w fazie początkowej. Przeszliśmy przez okres niemowlęcy, pierwsze doświadczenia większość banków ma już za sobą i zaprzyjaźniła się z tą technologią. Wdrażane są pierwsze rozwiązania. W naszym przypadku jest to na przykład EmpatIA, czyli narzędzie do automatycznego analizowania komentarzy pozostawionych przez naszych klientów w sklepie Apple Store lub Google Play. Cały czas uczymy się tej technologii, aby w bezpieczny sposób ją zaadaptować.
Obszarem, w którym banki testują sztuczną inteligencję i realizują wdrożenia jest przede wszystkim analityka predykcyjna – analizujemy dane, żeby zrozumieć, co może się wydarzyć w kolejnym kroku. Są to też obszary związane z efektywnością procesów czy uporządkowaniem bazy wiedzy, tak aby naszym pracownikom łatwiej się pracowało i obsługiwało klientów. Przyszłość będzie moim zdaniem należała do zmienionych modeli współpracy z klientami.
W strategii, która się kończy przewidzieliśmy jej rozwój i wdrażanie. Mamy już inteligentne czytanie dokumentów, analitykę komentarzy klientów czy wirtualnych asystentów. W 2021 roku nie wzięliśmy jednak pod uwagę rewolucji związanej z generatywną AI. To jest kwestia, do której się teraz dostosowujemy. W naszej nowej strategii będzie ona odgrywała na pewno większą rolę. .
Działamy obecnie w środowisku wyższych stóp procentowych, zakładam, że już niedługo będą one spadały. W związku z tym pojawi się potrzeba poszukiwania potencjału efektywnościowego. Chodzi o wszystkie uproszczenia, przyspieszenia procesów. Drugi obszar to szerokie wykorzystywanie narzędzi dostępnych już dla naszych pracowników, np. CoPilota, który ułatwia pracę biurową. A trzeci – po którym spodziewam się najwięcej efektów – stanowi rewolucja w zakresie współpracy banków z klientami. Szczególnie stawiamy na uzupełnienie aplikacji mobilnej o sztuczną inteligencję. Chcemy, aby np. podpowiadała, co gdzie znaleźć, a nawet gdzie najtaniej kupić bilety lotnicze do Nowego Jorku. Celem jest ułatwienie życia naszym klientom, bo tym, czego nam wszystkim zawsze brakuje, jest czas.
Tych wyzwań jest wiele, rozpoczynając od zapewnienia bezpieczeństwa danych, poprzez dbanie o zgodność rozwiązań z regulacjami, kończąc na budowaniu kompetencji. Mamy w Polsce kadry, które już robiły wdrożenia związane ze sztuczną inteligencją, ale wciąż wśród wielu osób trzeba budować i rozwijać kompetencje w zakresie AI..
Sztuczna inteligencja jest dla mnie drogą do czegoś, co nazywam „bankiem czasu rzeczywistego”. Chodzi o to, by klient od ręki dostał usługę, której potrzebuje, aby w łatwy i prosty sposób do niej dotarł. W bankach, jest to dla nas sposób na zwiększenie satysfakcji a także dzięki temu i lojalności klientów. Zależy nam, by chętniej sięgali oni do naszego PeoPay, a nie do aplikacji innych banków. Nie ma co ukrywać, dla nas to również szansa na poprawę efektywności, która może przynieść oszczędności.
Głównym wyzwaniem przy wdrażaniu sztucznej inteligencji jest odpowiednie zarządzanie zmianą, aby ta technologia mogła wejść w organizacji na szerokie tory i być wykorzystywana przez wielu pracowników, a nie tylko wąskie grono inżynierów. Na ten moment feedback dostajemy przede wszystkim od tzw. ambasadorów sztucznej inteligencji, którzy testują jej bezpieczne wykorzystanie. To grupa pracowników, która już używa tych narzędzi, odkrywa ich zalety i ich odzew jest pozytywny. Wiadomo jednak, że ambasadorowie to ludzie najbardziej entuzjastycznie nastawieni na tego typu rozwiązania, którzy popularyzują je wśród innych. Na razie nie mamy negatywnych sygnałów ze strony pozostałych pracowników, że obawiają się sztucznej inteligencji. Nie jesteśmy przy tym głusi – dyskusja o tym, jak zapewnić bezpieczeństwo wprowadzanych rozwiązań oraz jak zmienią się miejsca pracy przy wykorzystaniu AI, trwa i będzie się odbywała także w naszej instytucji.