Rzecznik finansowy: Nie walczymy z rynkiem, tylko z patologiami [WYWIAD]

- Doświadczamy ataków medialnych zarówno na instytucję rzecznika, jak i na mnie osobiście. Niedługo po wyborach parlamentarnych robiono mi zarzuty, że krytykuję jeden z państwowych banków – próbując się przypodobać nowej władzy. Teraz zarzuca mi się związki z poprzednią władzą - mówi Bohdan Pretkiel, rzecznik finansowy.

Bohdan Pretkiel: Odpowiem jak typowy prawnik: to zależy, zależy od warunków. Kredyty mieszkaniowe – nie tylko frankowe – to w tej chwili produkt masowy. Z racji swojej powszechności konstrukcja takiej umowy powinna ograniczać ryzyka, w tym przede wszystkim ryzyka prawne. Dla klienta kredyt hipoteczny czasami staje się obciążeniem na całe życie. A bank musi się liczyć z tym, że część tych kredytów nie zostanie spłacona. Od tego są eksperci od szacowania ryzyka i zysków. A zyski są teraz rekordowe.

Mamy jedną z najwyższych w UE różnic pomiędzy oprocentowaniem kredytów i depozytów. Jeśli weźmiemy pod uwagę, że kredyt mieszkaniowy ma służyć zapewnieniu podstawowej potrzeby człowieka: posiadania dachu nad głową, to możemy stwierdzić, że każda z tych ścieżek – zarówno sądowa, jak i ugoda – ma swoje wady i zalety. Byłem poniekąd akuszerem tego, że stowarzyszenie Stop Bankowemu Bezprawiu zaproponowało swoją wersję wzorów ugód. Została ona przyjęta przez niektóre instytucje, zwykle w trakcie indywidualnych negocjacji z klientem, za którymś razem. Uważam, że klienci, którzy zawarli taką ugodę, dokonali dobrego wyboru.

To wersja, która nie przerzuca całego ryzyka kursowego na klienta.

Nie. Stop Bankowemu Bezprawiu wyliczyło to w ten sposób, by ugoda opłacała się i instytucji finansowej, i klientowi. Proszę pamiętać, że mamy bardzo dużą kumulację, jeśli chodzi o sprawy frankowe w sądach. Ich decentralizacja nie poprawiła znacząco czasu oczekiwania na rozstrzygnięcia procesowe. Mam świadomość, także jako osoba, która napisała doktorat z zakresu zagadnienia instytucji biegłego w procesie sądowym, że jeśli proces ma trwać 8–10 lat, to sprawiedliwość po latach ma gorzki posmak i może okazać się pyrrusowym zwycięstwem.

Nie powinno dziwić podejście ludzi, którzy po kilkunastoletniej walce z bankiem czują żal i nie chcą słyszeć o ugodzie, nawet jeśli w ich indywidualnym przypadku byłaby ona korzystna.

Być może będą inne inicjatywy niż ta autorstwa SBB. Komisja Nadzoru Finansowego proponowała rozwiązanie problemu ustawą, ale pomimo próśb rzecznik finansowy nie otrzymał projektu takiej ustawy.

Propozycja wypracowania takich rozwiązań narodziła się właśnie u nas.

Nie.

Zgadzam się. Szum medialny związany z naszym istotnym poglądem jest wywołany przez nadinterpretację pani mecenas, która zwróciła się do nas z wnioskiem o jego wydanie w indywidualnej sprawie. My odnieśliśmy się do ugruntowanych poglądów orzecznictwa i doktryny.

Na tym etapie od strony procesowej nie widzimy materiału dowodowego, który pozwalałby z dużym prawdopodobieństwem wygrywać procesy. Sama opinia biegłego naszym zdaniem nie jest wystarczająca. Jeśli taki materiał kiedyś się pojawi, możemy wrócić do tej rozmowy. Patrzymy na to jak adwokaci, od strony czysto procesowej. Nie zajmujemy się tutaj dywagacjami teoretycznymi czy filozoficznymi.

Jeśli chodzi o kwestię WIBOR-u, to odwołam się do historii skandalu związanego z LIBOR-em, który swój początek miał w jednym z banków w Singapurze. Tam mocnym środkiem dowodowym były materiały operacyjne. My jako rzecznik finansowy nie mieliśmy i nie mamy możliwości zebrania dowodów, które pozwalałyby na jednoznaczne stwierdzenie, że wysokość stawki była przedmiotem manipulacji. W tym zakresie możliwość działania miały inne instytucje.

Żeby tak było, taka umowa powinna być skonsultowana głównie z trzecim sektorem. Rola organizacji pozarządowych jest tu kluczowa. To klienci powinni mieć wpływ na kształt tego jednolitego wzorca. Jeśli miałoby być tak, że decydują między sobą wyłącznie urzędy wspólnie z instytucjami finansowymi, to dla mnie byłoby to zupełnie nieadekwatne.

Odwołam się do wypowiedzi autorów jednego z moich ulubionych podcastów „Dwie lewe ręce”, którzy mówili ostatnio o tym, że niewielu obywateli ma świadomość, jak duży wpływ na kształtowanie prawa ma lobbing. Mało osób ma też świadomość, że instytucje państwowe są często na słabszej pozycji niż wielkie koncerny. Przykładem jest nasza instytucja, której cały budżet jest mniejszy niż budżet reklamowy jednego dużego banku. Często zdarza się również tak, że nasi pracownicy są podkupywani przez instytucje finansowe, mam wrażenie, że czasem jeszcze przed ich przejściem na „drugą stronę mocy”. Z tym problemem mierzymy się nie tylko my, lecz także rzecznicy w innych krajach. To, na ile silne są instytucje ochrony konsumentów w danym kraju, zależy od czynników kulturowych, ale też od określonej polityki. Dlatego z zadowoleniem przyjąłem fakt, że w Ministerstwie Sprawiedliwości powołano pełnomocniczkę ds. kredytów walutowych. Postrzegam to jako ruch w stronę wzmocnienia ochrony konsumentów. Chcę podkreślić, że wśród samych instytucji finansowych są takie, które wybrały prokonsumenckie podejście. Widać to w naszych danych statystycznych.

Nie chcę wymieniać nazw konkretnych instytucji. Widzimy, że wśród niektórych podmiotów jest progres z roku na rok. Lubię powtarzać, że my nie walczymy z rynkiem, walczymy z patologiami. Instytucje finansowe powinny pomagać nam w tej walce.

Coś, co same korporacje nazywają consumer experience. Chodzi o podejście: o to, że sprawę można załatwić już na etapie rozpatrywania reklamacji, że infolinia jest czynna również w weekendy, że ktoś rzeczywiście opiekuje się osobą, klientem, który ma problem. Nasze dane statystyczne pokazują, że niektórym firmom zależy, by rozwiązywać problemy przed etapem sądowym, co sprawia, że zdrowa relacja z klientem jest w ostatecznym rozrachunku bardziej zyskowna. Zawsze uważałem, że podejście prokonsumenckie procentuje. To jest coś, co długoterminowo pomaga w wypracowaniu zysków, a nie przeszkadza. Tylko potrzebna jest perspektywa wieloletnia, a nie taka, że członkowie zarządów biorą bonusy za wyniki, a za dwa–trzy lata odchodzą z firmy i niezadowoleni klienci to już problem kogoś innego.

Tak. To pozytywny efekt globalnego kryzysu finansowego. Dla nas ważny jest temat edukacji ekonomicznej. W najbliższych dniach wystosuję pismo do przewodniczącego KNF z propozycją wspólnych seminariów, gdzie edukowalibyśmy, jeśli chodzi o prawa konsumenta, także akcjonariuszy.

Tak, proszę pamiętać, że zarząd powinien działać w ramach mandatu otrzymanego za pośrednictwem rady nadzorczej, wybranej przez akcjonariuszy. Zarząd działa w polu, które wyznaczają mu właściciele. Ta inicjatywa ma pokazać, że prawo konsumenckie to nic strasznego, a irracjonalny strach przed nim wynika często z niewiedzy.

Można spotkać się z opinią, że prawo konsumenckie jest pogwałceniem prawa cywilnego. To zupełnie niezgodne z aktualnym stanem prawa polskiego i unijnego. Uważam, że to akcjonariusze mogą zmienić podejście zarządów na bardziej prokonsumenckie. I w wielu przypadkach tak się stało. Widzimy, że niektóre banki wycofują pozwy o wynagrodzenie za korzystanie z kapitału w sprawach frankowych.

Dlatego chcemy dotrzeć bezpośrednio do akcjonariuszy.

Drugim elementem działań edukacyjnych jest kształcenie prawników. W tym celu uruchomiliśmy Akademię Rzecznika Finansowego, która w tym roku ma drugą edycję. To ma służyć m.in. kształceniu kadr dla naszej instytucji, w tym dla biur pełnomocników terenowych rzecznika finansowego. W ubiegłym roku otworzyliśmy biura pełnomocnika terenowego w Olsztynie i Lublinie. W tym roku otworzymy takie punkty we Wrocławiu i w Gdańsku. Ponadto po wielu latach przywróciłem dyżury dla klientów w punkcie informacyjnym mieszczącym się w naszej warszawskiej siedzibie.

Tym zajmujemy się cały czas.

Znów wracają do mnie takie niepokojące sygnały. W ciągu dwóch lat, gdy jestem rzecznikiem, po rynku takie plotki krążyły czterokrotnie. Doświadczamy ataków medialnych na instytucję rzecznika, jak i na mnie osobiście. Niedługo po wyborach parlamentarnych robiono mi zarzuty, że krytykuję jeden z państwowych banków – próbując przypodobać się nowej władzy. Teraz zarzuca mi się związki z poprzednią władzą. Najnowsze ataki dotyczą projektu ustawy o dostępności, która ma pomóc osobom ze szczególnymi potrzebami, np. dysfunkcją wzroku lub słuchu, ale także seniorom, w dogodnym dla nich korzystaniu z usług bankowych. Rzecznik ma być organem nadzoru nad rynkiem finansowym w tym zakresie, co wiąże się z szeregiem zupełnie nowych obowiązków i wymaga zbudowania od podstaw zasobów wiedzy i kadr. Co oczywiste, żeby móc prawidłowo i efektywnie wykonywać nowe zadania, konieczne jest uzyskanie dodatkowych środków, co wywołało sprzeciw banków, które osiągnęły w zeszłym roku rekordowe zyski. Jestem tym zdumiony, gdyż mówimy o ochronie najsłabszych uczestników rynku, jakimi są osoby niepełnosprawne czy seniorzy, a sama ustawa jest implementacją unijnej dyrektywy EAA.

Podsumowując, ja patrzę na to tak: jeśli są zarzuty z jednej i drugiej strony, to znaczy, że wykonujemy swoją pracę dobrze. Ombudsman musi być niezależny, nie może ulegać naciskom, w tym również naciskom medialnym czy politycznym. Może kłują w oczy wygrywane przez nas procesy. Na przykład sprawa przed TSUE, w której występowaliśmy razem z Arkadiuszem Szcześniakiem (prezesem Stop Bankowemu Bezprawiu – red.), odbiła się szerokim echem. To był jednak zwrot w sprawach dotyczących kredytów w walucie obcej.

Mówimy o instytucji ombudsmana – podobnie jak instytucja rzecznika praw obywatelskich czy stworzony w 1995 r. rzecznik ubezpieczonych (a od 2015 r. rzecznik finansowy). Jak sama nazwa wskazuje, ombudsman, czyli rzecznik, musi bronić osób, które są pod jego pieczą. Instytucje rzecznicze powstały przecież po to, żeby walczyć z innymi podmiotami, w tym instytucjami państwowymi, gdy widzą, że prawo nie jest przestrzegane.

Dla mnie to brzmi jak pochwała. Rzecznik finansowy to podmiot, który ma bronić słabszej strony, a przecież nikt tutaj nie podważa dysproporcji między klientem a instytucją finansową. ©℗