Do naszej redakcji w ostatnich tygodniach wpłynęło kilkanaście skarg od rozżalonych konsumentów. Stan faktyczny spraw prezentuje się podobnie: czytelnik zapłacił kartą kredytową lub debetową, po czym w związku z obostrzeniami związanymi ze stanem epidemii nie dostał towaru lub nie wykonano usługi. Gdy chciał skorzystać z procedury chargeback, okazywało się zaś, że bank odrzucił reklamację, nie negując bynajmniej twierdzeń czytelnika. Kłopot dotyczy głównie pasażerów linii lotniczych.

Dostali po kieszeni

W takiej sytuacji znalazł się między innymi pan Michał, który miał lecieć samolotem Ryanaira, ale nie poleciał ze względu na zamkniętą przestrzeń powietrzną. Złożył żądanie chargeback do Banku Millennium. Dwukrotnie spotkał się z odmową. Raz ze względu na to, że przewoźnik przekazał voucher za niezrealizowany lot. A drugi raz (gdy kwestionował pierwsze stanowisko), bo akceptant płatności w ogóle nie ustosunkował się do stanowiska pana Michała.

„Wykazywałem bankowi, że linia lotnicza nie miała prawa dać mi vouchera, którego nie chciałem, lecz powinna zwrócić pieniądze. Powołałem się na podstawy prawne. Na co bank mi odpisał, że decyzja leży po stronie przewoźnika. To po co w ogóle jest chargeback?” – zastanawia się nasz czytelnik.

Zwraca uwagę, że przecież na stronie banku jest wzmianka o tym, że jeśli instytucja rozliczająca transakcję w wyznaczonym terminie nie odpowie na żądanie, reklamacja zostaje uznana. Tu zaś na drugie z żądań odpowiedzi nie było. Sam bank nie ma sobie nic do zarzucenia. Uważa bowiem, że pełni jedynie funkcję pośrednika. Skoro zaś akceptant nie uznaje reklamacji, to nie sposób obwiniać banku o to, bo przecież nie ponosi on żadnej odpowiedzialności za niewykonanie usługi.

Inny z autorów listu do redakcji, pan Janusz, wykupił kilkudniowy nocleg w nadmorskim kurorcie. Zarządca nieruchomości odwołał jednak rezerwację i zaproponował kilka innych terminów. Czytelnik stwierdził, że woli zwrot pieniędzy. Tych jednak przedsiębiorca oddać nie chciał. I tu chargeback nie pomógł.

Chargeback w praktyce

Chargeback w praktyce

źródło: DGP

„Bank odrzucił moją reklamację. Napisano w decyzji, że ta sprawa powinna zostać rozstrzygnięta na drodze sądowej, a bank nie jest od oceny tego, czy zaoferowanie innych terminów wypoczynku jest wystarczające do uznania, że usługa została zrealizowana” – czytamy w liście do redakcji.

Jest racja, nie ma pieniędzy

W obu przypadkach czytelnicy mają rację. Ten drugi jest oczywisty. W przypadku pierwszego prawdą jest, że część linii lotniczych rzeczywiście oferuje vouchery, ale każdorazowo zgodę na taką formę zwrotu pieniędzy musi wyrazić pasażer. Sprawą zajmowała się nawet Komisja Europejska. Część państw, w tym Polska, chciała bowiem, by przez pewien czas przewoźnicy lotniczy mogli oferować vouchery zamiast zwracać pieniądze bez zgody pasażera. Unijni decydenci jednak się na to nie zgodzili.

– Uważam, że stanowisko przewoźników, w którym powołują się na epidemię i związany z tym brak ich winy, nie powinno mieć wpływu na realizację usługi chargeback. Zdumienie budzi nie tyle sama odpowiedź linii lotniczych, ile powielanie tej argumentacji przez banki i organizacje płatnicze oraz powoływanie się na to stanowisko wobec klientów chcących w ten sposób odzyskać pieniądze – twierdzi Marcin Malinowski, adwokat w kancelarii Gardocki i Partnerzy.

Wskazuje, że konsument jest zobowiązany do wykazania, że usługa nie została wykonana. I nie powinna być przy tym badana okoliczność, w jakiej doszło do jej niezrealizowania bądź stopień zawinienia sprzedawcy. Gdyby było inaczej, wielu sprzedawców bądź usługodawców mogłoby w ten sposób kwestionować okoliczność niewykonania lub nieprawidłowego wykonania usługi, i to nie tylko w czasach epidemii.

– Intencją usługi chargeback był jej gwarancyjny i prokonsumencki charakter jako przywileju służącego ochronie użytkownika karty na wypadek niedojścia transakcji do skutku. Mieliśmy już przecież do czynienia z sytuacjami, że sprzedawcy zbankrutowali lub zakończyli działalność i nie było to przeszkodą w otrzymaniu środków przez pokrzywdzone osoby – zauważa Marcin Malinowski.

Zaufanie do procedury

Doktor Michał Mostowik, adwokat w kancelarii DLK Legal, zwraca uwagę, że obecnie nie da się obiektywnie odpowiedzieć na pytanie, czy chargebacki zgłaszane przez konsumentów są zasadne czy nie. A to dlatego, że cała procedura nie jest uregulowana w przepisach prawa powszechnie obowiązującego, lecz powstała dzięki wewnętrznym regulacjom organizacji kartowych. Do tego zasady rozpatrywania reklamacji różnią się w zależności od tego, do którego konkretnie przedsiębiorcy zgłasza się konsument.

– Tak czy inaczej niezbędne jest wypracowanie złotego środka w sprawach chargebacków, bo w przeciwnym wypadku skala odmów może w przyszłości podważyć zaufanie do tej procedury. Już dzisiaj użytkownicy często wybierają płatność kartą nie ze względu na wygodę, ale wyłącznie z uwagi na chroniący ich chargeback. Im słabsza procedura, tym mniej będzie zachęcać – zauważa dr Michał Mostowik.

Co najmniej kilkoma sprawami z ostatnich tygodni, w których reklamacje klientów zostały odrzucone, zajmuje się rzecznik finansowy.