Jaki jest najlepszy bank w Polsce? Zwycięzca rankingu DGP dominuje od trzech lat

Santander Bank Polska przed ING Bankiem Śląskim i PKO BP – tak wygląda lista banków, które uzyskały najlepsze wyniki w najnowszej edycji rankingu „Gwiazdy Bankowości” Dziennika Gazety Prawnej i Boston Consulting Group. Laureatów konkursu nagrodziliśmy na wtorkowej gali w trakcie Europejskiego Kongresu Finansowego w Sopocie.

Gwiazdy Bankowości. Gala wręczenia nagród

W trakcie spotkania, które tradycyjnie gromadzi duże grono uczestników EKF, tradycyjnie ma miejsce wystąpienie przedstawiciela organów sieci bezpieczeństwa finansowego. Podobnie jak przed rokiem, był to Maciej Szczęsny, prezes Bankowego Funduszu Gwarancyjnego. Szef BFG nie analizował rekordowych zysków sektora czy uruchomionej niedawną zapowiedzią przez grupę Erste odkupienia Santander BP – zwycięzcy nie tylko ostatniej edycji „Gwiazd Bankowości”, ale i dwóch poprzednich – fali fuzji w sektorze (od ogłoszenia transakcji Erste mieliśmy jeszcze sprzedaż działalności detalicznej Banku Handlowego na rzecz VeloBanku, a w ostatnich dniach zapowiedź zmian w grupie PZU, które doprowadzą do zwiększenia potencjału kredytowania Banku Pekao). Maciej Szczęsny zaskoczył… skupiając się na edukacji.

– Od lat mówimy o stabilności sektora, o solidności nadzoru, o odpowiedzialnym zarządzaniu. I słusznie. Ale równie ważne jest to, jak budujemy relacje z klientami – na co dzień, w zwykłej rozmowie, poprzez aplikację mobilną, przez infolinię, czy w oddziale- mówił.

Nie ukrywał, że powodem, dla którego właśnie ten aspekt wziął na tapet, był prozaiczny fakt, że w ubiegłym roku wśród najpopularniejszych wyszukiwań w Google zaczynających się od „co to jest…” było: „co to jest arkusz BFG?”

Gwiazda finansów. Najlepszy bank pod względem stabilności

Główną częścią gali była prezentacja wyników rankingu „Gwiazdy Bankowości”. Jak prezentowały się rezultaty w poszczególnych kategoriach?

Na podium najlepszych banków w Polsce znalazły się:

1. Santander Bank Polska
2. Alior Bank
3. PKO BP

Te trzy instytucje zdystansowały pozostałych konkurentów, przy czym Santander zdołał wypracować sobie wyraźną przewagę nad dwoma bankami kontrolowanymi (bezpośrednio i pośrednio) przez Skarb Państwa.

W przeszłości mieliśmy trzy osobne kategorie finansowe: dynamika rozwoju, stabilność i efektywność. Przed rokiem zostały połączone, ale zwycięzca „Gwiazdy Finansów” wyróżnił się zwłaszcza w komponencie stabilnościowym, uzyskując najlepsze wyniki, jeśli chodzi o udział złych kredytów, który w końcu ubiegłym roku nie przekraczał tam 2 proc., czy wskaźnik pokrycia należności zagrożonych rezerwami. Mocną stroną Santandera okazała się również efektywność ze szczególnym uwzględnieniem wysokiej stopy zwrotu z aktywów.

Gwiazda relacji z klientami. Najlepszy bank pod względem doświadczeń klienta

W kategorii "Gwiazda relacji z klientami" pod uwagę braliśmy badanie net promoter score, ale uwzględnialiśmy nie tylko finalny wynik, a również składowe oceniające doświadczenie klienta i zaufanie do poszczególnych instytucji. Najlepsze banki w Polsce pod tym względem to:

1. ING Bank Śląski
2. Bank Millennium
3. Credit Agricole Bank Polska

Zarówno w dwóch wymiarach szczegółowych, jak i w ogólnym podsumowaniu najlepiej wypadł ING Bank Śląski. Wyprzedził Bank Millennium, numer dwa jeśli chodzi o ogólną miarę, jak i zaufanie oraz numer trzy w doświadczeniu klienta. Na trzecim miejscu w tej kategorii znalazł się Credit Agricole Bank Polska, który co prawda pod względem zaufania uplasował się w połowie stawki, ale jeśli chodzi o doświadczenie klienta był numerem dwa.

Gwiazda innowacji i technologii. Najlepsze aplikacje bankowe

W konkursie " Gwiazdy Bankowości" to kategoria, w której najwięcej do powiedzenia mają członkowie kapituły oceniający projekty zgłaszane przez uczestników konkursu. Okazało się, że tu konkurencja była najbardziej wyrównana.

1. ING Bank Śląski
2. mBank
3. Santander Bank Polska

Zwyciężył ING Bank Śląski, który poddał ocenie trzy innowacje wprowadzone w ubiegłym roku. Jedna to 'finansowy miesiąc”, czyli funkcjonalność w aplikacji mobilnej, która – jak to określono – „wspiera użytkowników w kompleksowym zarządzaniu finansami w naturalnym, miesięcznym rytmie”. Dwie pozostałe są związane z komunikacją i bezpieczeństwem: usługa weryfikacji „Czy dzwoni ING?” pozwala na sprawdzenie podczas rozmowy telefonicznej, czy połączenie pochodzi z banku, a LiveBank to narzędzie do komunikacji z klientami online.

ING BSK minimalnie wyprzedził mBank, który pochwalił się serwisem mOkazje i Santandera z trzema innowacjami, z których jedna dotyczyła wprost zastosowania sztucznej inteligencji do usprawnienia i optymalizacji testów procesowych.

Łączny wynik w tej kategorii zależał nie tylko od ocen kapituły, ale też od liczby zgłoszeń (tu pozytywnie wyróżnił się BNP Paribas Bank Polska z pięcioma propozycjami) oraz wymiernych wskaźników dotyczących stopnia (i tempa) „umobilnienia” klientów indywidualnych.

Gwiazda ESG. Bank, który dba o środowisko, ludzi i zarządzanie

Miejsce banków w tej kategorii konkursu "Gwiazdy Bankowości" zależało od odpowiedzi na składającą się z kilkudziesięciu pytań ankietę dotyczącą wszystkich trzech wymiarów ESG: zarówno kwestii środowiskowych, wpływu na społeczeństwo, jak i tematyki ładu korporacyjnego. W każdym z nich pod uwagę braliśmy zarówno działania ukierunkowane na funkcjonowanie samych banków, jak i te, które mają przełożenie na zewnątrz (w przypadku środowiska to np. zrównoważone produkty).

1. BNP Paribas Bank Polska
2. ING Bank Śląski
3. Santander Bank Polska

Liderem – podobnie jak przed rokiem – okazał się BNP Paribas Bank Polska, który na ESG opiera również swoje działania marketingowe (choć nie miało to wpływu na jego ocenę). Kolejność na dwóch pozostałych miejscach na podium również była taka sama jak przed rokiem: drugie miejsce zajął ING Bank Śląski, a trzecie Santander Bank Polska.

Kto oceniał banki w Polsce w rankingu DGP?

Skład tegorocznej kapituły " Gwiazd Bankowości" to:

• Franek Hutten-Czapski, managing director and senior partner, BCG
• Janusz Jankowiak, główny ekonomista, Polska Rada Biznesu
• Piotr Pachołek, principal, BCG
• prof. Marta Postuła, pierwsza wiceprezes zarządu, Bank Gospodarstwa Krajowego
• Marek Tejchman, zastępca redaktora naczelnego Dziennika Gazety Prawnej
• Łukasz Wilkowicz, redaktor, Dziennik Gazeta Prawna

Jak wybrać najlepszy bank?

• Finanse – 30 proc.
• Relacje z klientami – 20 proc.
• Innowacyjność i technologie – 20 proc.
• ESG – 20 proc.
• Ogólna ocena członków kapituły – 10 proc.

Gwiazdy Bankowości. Oceniliśmy 12 banków

Piotr Pachołek: Po raz jedenasty Dziennik Gazeta Prawna we współpracy z BCG nagrodził instytucje finansowe, które w sposób najbardziej zrównoważony łączą wyniki finansowe, innowacyjność, relacje z klientem oraz odpowiedzialność ESG. W tegorocznej edycji udział wzięło 12 banków uniwersalnych działających w Polsce – od największych grup (PKO BP, Pekao SA, Santander, ING) po graczy średniej wielkości (m.in. Alior, Velo, Bank Pocztowy). Analiza obejmowała ponad 100 wskaźników ilościowych i jakościowych, których syntetyczny wynik wskazał, które banki w ubiegłym roku osiągnęły największy postęp ogólnie, finansowo, technologicznie, w relacjach z klientem oraz w ESG.

Santander utrzymał tytuł dzięki mocnemu, równemu występowi we wszystkich pięciu filarach – zwyciężył w kategorii „Finanse” oraz był w pierwszej trójce w „Technologii i Innowacjach” i „ESG”. Istotna punktowa przewaga nad resztą stawki wynika przede wszystkim z wysokiej finansowej stabilności i efektywności banku oraz wszechstronności. Santander nie wypadł poza czołową czwórkę w żadnej z kategorii. Drugie miejsce zajął ING, który wygrał również kategorie „Technologie i innowacje” oraz „Relacje z klientem”, zaś podium domyka bank PKO BP, który swoją pozycję zawdzięcza świetnej dynamice wzrostu. W czołowej piątce znalazł się również mBank oraz zwycięzca kategorii ESG – BNP Paribas.

W kategorii „Gwiazda finansów” Santander wygrał dzięki solidnym wynikom finansowym w większości badanych wskaźników – zajmując miejsce w czołowej trójce w 14 z 32 wskaźników, prowadząc we wskaźnikach takich jak ROA, przychody na pracownika, pokrycie rezerwami. Uwagę zwraca Alior – wysoka lokata to efekt wysokiej efektywności, która znajduje odzwierciedlenie w najwyższych przychodach na klienta oraz wysokim wskaźnikom ROE i ROA. PKO BP osiągnęło rekordowy wynik netto dzięki najwyższej na rynku dynamice przychodów, solidnemu pokryciu rezerwami oraz dobremu wskaźnikowi koszty/przychody.

Kategoria „Gwiazda technologii i innowacji” była niezwykle wyrównana. Różnice między ING, mBankiem i Santanderem nie przekroczyły 0,5 punktu. Pozycje tych trzech banków wynikają z dwóch aspektów – najwyższych poziomów adopcji rozwiązań mobilnych wśród swoich klientów oraz innowacyjnych projektów, które zostały zgłoszone do oceny.

W kategorii ESG ocena oparta jest na 40 wskaźnikach. Kolejny rok z rzędu zwyciężył BNP Paribas, który był pierwszy w „E”, czyli w kwestiach środowiskowych, wyróżniając się zwłaszcza w wymiarze wewnętrznym. ING wyprzedził konkurentów, jeśli chodzi o wymiar zewnętrzny „E”, z kolei Santander okazał się najmocniejszy, jeśli chodzi o zewnętrzny wymiar „S”, czyli wpływu na społeczeństwo. Trzeba też zwrócić uwagę, że trzy zwycięskie banki osiągnęły maksymalny wynik w kategorii „G” – governance. ©℗

Partner merytoryczny rankingu Gwiazdy Bankowości

Partner Gali