Mniej reklamacji i próśb o interwencję u rzecznika finansowego. Więcej spraw sądowych. Tak w 2021 r. wyglądały statystyki dotyczące aktywności niezadowolonych klientów instytucji finansowych.
Klienci krajowych instytucji finansowych złożyli w nich w ubiegłym roku ponad 2 mln reklamacji. Pierwszy raz, odkąd zbierane są dane na ten temat, ich liczba zmniejszyła się, choć spadek był minimalny. Tak wynika ze sprawozdania z działalności rzecznika finansowego za 2021 r., do którego dotarł DGP.
RF istnieje w obecnej formule od 2016 r. (wcześniej funkcjonował jako rzecznik ubezpieczonych) i od tego czasu instytucje finansowe - od banków, przez ubezpieczycieli, towarzystwa funduszy inwestycyjnych po firmy pożyczkowe - mają obowiązek raportowania: ile razy klienci składali reklamacje, ile takich skarg zostało rozpatrzonych, w tym ile przynajmniej w części rozpatrzono po myśli klienta.
Od kilku lat spadek liczby reklamacji notują zakłady ubezpieczeń i fundusze emerytalne. W 2017 r. przypadało na nie prawie 23 proc. ogółu skarg klientów. W ubiegłym roku było ich już poniżej 15 proc. Na rynku bankowo-kapitałowym, jak określa go w sprawozdaniu RF, liczba reklamacji nadal rosła, choć wyraźnie wolniej niż w poprzednich latach.
Dane rzecznika finansowego wskazują, że banki i instytucje rynku kapitałowego stają się mniej skłonne do uznawania reklamacji. W poprzednich latach odsetek rozstrzygnięć na korzyść klientów przekraczał 60 proc., a w ub.r. było to 57 proc. W segmencie ubezpieczeniowo-emerytalnym uznawanie reklamacji jest wyraźnie rzadsze - w ub.r. na korzyść klienta rozpatrywano jedną na cztery skargi.
Fakt, że statystyki banków prezentują się lepiej niż ubezpieczycieli, może wynikać z tego, że w tym pierwszym segmencie jest więcej skarg na stosunkowo drobne niedogodności, jakie pojawiają się przy codziennym korzystaniu z usług. Problemy z ubezpieczycielami zaczynają się zwykle wtedy, gdy pojawia się konieczność wypłaty odszkodowania.
„Z danych przekazanych przez podmioty rynku finansowego wynika, że w 2020 r. odnotowano ponad 90,3 tys. wystąpień do sądów w stosunku do 57,1 tys. w 2020 r.” - informuje rzecznik finansowy. Kwota roszczeń zgłoszonych w ub.r. w sądach przez klientów sięgnęła 9,9 mld zł wobec 5,2 mld zł rok wcześniej. W ponad 90 proc. dotyczyły one segmentu bankowo-kapitałowego. Wiadomo, że wysokie kwoty roszczeń dotyczą zwykle walutowych kredytów hipotecznych. Dotyczące ich sprawy sektor bankowy liczy w dziesiątkach tysięcy.
Podobnie jak w przypadku reklamacji było z wnioskami o interwencję Rzecznika Finansowego. Ich liczba zmniejszyła się o ok. 5 proc. w porównaniu z poprzednim rokiem - do 19,2 tys. Ponad połowa wniosków dotyczyła zakładów ubezpieczeń (ich udział lekko zwiększył się w porównaniu z 2020 r., ale w 2019 r. sięgał 70 proc.). Na drugim miejscu są banki (37 proc.). Rzecznik podjął interwencję w ok. 14,4 tys. spraw.
Rzecznik prezentuje statystyki wskazujące instytucje, których klienci najczęściej proszą go o interwencje. Zestawia je też z udziałami rynkowymi poszczególnych firm.
W segmencie ubezpieczeń życiowych wyróżnia się Vienna Life, która, mając niespełna 1,3-proc. udział w rynku, odpowiadała za 9,7 proc. wniosków klientów. Ubezpieczyciel podkreśla, że w ub.r. zanotował prawie 60-proc. spadek liczby reklamacji w porównaniu z 2020 r. „Ogółem zaobserwowaliśmy w 2021 r. spadek wniosków interwencyjnych o ponad 40 proc. w porównaniu do 2020 r. rzecznik finansowy interweniował wielokrotnie w sprawach kancelarii odszkodowawczych, które kierowały wnioski o wydanie dokumentacji pomimo braku właściwego umocowania przez klientów” - informuje firma.
W ubezpieczeniach majątkowych nieproporcjonalnie dużo wniosków o interwencję dotyczyło towarzystw Uniqa i Axa, które w minionym roku się połączyły. - Zwiększony udział wniosków dotyczących likwidacji szkód, kierowanych do Rzecznika Finansowego był po części efektem połączenia spółek i towarzyszącym temu koniecznym procesom integracji w ramach wspólnego serwisu likwidacyjnego. Równolegle mieliśmy do czynienia z sezonowym wzrostem szkód - w połowie roku - który przełożył się na szybkość likwidacji, a ta na liczbę spraw trafiających do rzecznika. Sytuacja ta dotyczy wyłącznie 2021 r. W obecnym roku Uniqa kładzie nacisk na eliminowanie potencjalnych przyczyn spraw kierowanych do Rzecznika - podkreśla Katarzyna Ostrowska, rzecznika firmy.
mBank mając niespełna 9 proc. rynku, miał 16-proc. udział we wnioskach kierowanych do RF przez klientów instytucji depozytowych. - Z raportu wynika, że do banku trafia co trzecia skarga składana do RF. Tylko im nadawany jest bieg. Największy udział mają w tej liczbie sprawy dotyczące kredytów frankowych - wyjaśnia Piotr Rutkowski z biura prasowego mBanku.
W firmach pożyczkowych było w sumie 620 wniosków o interwencję. Ponad 12 proc. dotyczyło spółki Aasa Polska, której udział rynkowy to 1,1 proc. Firma przekazała, że nie była w stanie odnieść się „tak, by udzielony przez nas komentarz był komentarzem rzetelnym i merytorycznym”, ponieważ sprawozdanie RF nie było publicznie dostępne.
